{"id":177,"date":"2020-06-21T00:41:05","date_gmt":"2020-06-21T03:41:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.danielmendonca.com.br\/?p=177"},"modified":"2020-07-15T20:43:24","modified_gmt":"2020-07-15T23:43:24","slug":"177","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/?p=177","title":{"rendered":"Gerenciamento de Processos de Neg\u00f3cio &#8211; BPM: Breve Explica\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"<p>A <strong>Gest\u00e3o de Processos Organizacionais<\/strong> significa que as diferentes opera\u00e7\u00f5es da institui\u00e7\u00e3o \u2013 principalmente aquelas opera\u00e7\u00f5es que efetivamente agregam valor ao servi\u00e7o\/produto prestado ao cliente \u2013 estar\u00e3o sendo monitoradas estatisticamente, avaliadas sob car\u00e1ter t\u00e9cnico e sob l\u00f3gica sequencial de execu\u00e7\u00e3o, e constantemente revisadas, com foco na melhoria cont\u00ednua e sempre com foco nos resultados f\u00edsico-financeiros e na qualidade m\u00ednima exigida pelo mercado.<\/p>\n<p><strong>Processo organizacional<\/strong> \u00e9 um conjunto de atividades logicamente inter-relacionadas, que envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informa\u00e7\u00f5es e, quando executadas, transformam entradas em sa\u00eddas, agregam valor e produzem resultados, repetidas vezes. Esse conceito traz a ideia de processo como fluxo de trabalho, com insumos e produtos\/servi\u00e7os claramente definidos e atividades que seguem uma sequ\u00eancia l\u00f3gica e que dependem umas das outras numa sucess\u00e3o clara, denotando que os processos t\u00eam in\u00edcio e fim bem determinados e geram resultados para os clientes internos e usu\u00e1rios do servi\u00e7o.<\/p>\n<p>Um processo organizacional se caracteriza por:<\/p>\n<ul>\n<li>Ter claras as fronteiras (in\u00edcio e fim) e seu objetivo;<\/li>\n<li>Ter claro aquilo que \u00e9 transformado na sua execu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Definir como ou quando (circunst\u00e2ncia) uma atividade ocorre;<\/li>\n<li>Ter um resultado espec\u00edfico;<\/li>\n<li>Listar os recursos utilizados para a execu\u00e7\u00e3o da atividade;<\/li>\n<li>Ser gerenci\u00e1vel, ou seja, ter um respons\u00e1vel definido e problemas conhecidos e acompanhados;<\/li>\n<li>Ter efetividade quanto \u00e0s rela\u00e7\u00f5es com usu\u00e1rios e fornecedores e seus requisitos claramente definidos;<\/li>\n<li>Gerar transfer\u00eancias e possuir rastreabilidade, ou seja, ser devidamente documentado;<\/li>\n<li>Ser mensur\u00e1vel, possuindo pontos de controle e medidas de efic\u00e1cia\/efici\u00eancia;<\/li>\n<li>Ser mut\u00e1vel, por meio de mecanismos de feedback para melhoria cont\u00ednua; e<\/li>\n<li>Permitir o acompanhamento ao longo da execu\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>O que \u00e9 uma empresa orientada ao Gerenciamento de Processos Organizacionais:<\/strong> de forma simples, conceituo uma empresa orientada ao gerenciamento de processos organizacionais como aquela que apresenta as seguintes caracter\u00edsticas:<\/p>\n<ul>\n<li>Todas as atividades s\u00e3o planejadas e avaliadas pensando no resultado ao cliente;<\/li>\n<li>As atividades possuem uma sequ\u00eancia l\u00f3gica percept\u00edvel a todos os Stakeholders (partes interessadas) e que facilita a integra\u00e7\u00e3o entre os departamentos da empresa;<\/li>\n<li>Cada processo da empresa possui um \u00fanico dono;<\/li>\n<li>Os processos da empresa possuem capacidade de mensura\u00e7\u00e3o parcial e total, com seguran\u00e7a, estabilidade, padroniza\u00e7\u00e3o e continuidade dos dados e informa\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>Todos os processos s\u00e3o estruturados sob a l\u00f3gica do ciclo PDCA \u2013 Plan, Do, Check and Act, ou seja, planejar, executar, avaliar e retroalimentar o planejamento, continuamente, sob o conceito da melhoria continua.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Exemplo de Objetivos Atrav\u00e9s da Gest\u00e3o de Processos: <\/strong>A Gest\u00e3o de Processos Organizacionais pode ter como objetivo a implementa\u00e7\u00e3o de rotinas que promovam:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Sistematiza\u00e7\u00e3o<\/strong>: transfer\u00eancia do maior n\u00famero poss\u00edvel de opera\u00e7\u00f5es de planejamento e controle do atendimento ao cliente para o sistema de informa\u00e7\u00f5es hoje existente na empresa;<\/li>\n<li><strong>Monitoramento<\/strong>: atrav\u00e9s da integra\u00e7\u00e3o dos processos e o sistema de informa\u00e7\u00f5es, ser capaz de aplicar limites de acesso, de decis\u00e3o, de tempo, etc., em prol do melhor ritmo e qualidade na execu\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es final\u00edsticas (prim\u00e1rias);<\/li>\n<li><strong>Avalia\u00e7\u00e3o<\/strong>: ser capaz de mensurar os resultados f\u00edsico-financeiros das opera\u00e7\u00f5es final\u00edsticas da empresa, ou seja, na execu\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e oferta de produtos aos clientes e nas aquisi\u00e7\u00f5es junto aos fornecedores;<\/li>\n<li><strong>Melhoria Cont\u00ednua de Fato<\/strong>: ter a certeza de as informa\u00e7\u00f5es registradas no sistema estarem seguindo o fluxo natural dos processos operacionais, propiciando o repensar constante das melhoras pr\u00e1ticas da empresa junto aos seus clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Uma equipe apropriada de consultores especialistas em BPM carrega consigo o entendimento de que a implementa\u00e7\u00e3o permanente da Gest\u00e3o de Processos tender\u00e1, \u00e0 m\u00e9dio e longo prazo, contribuir para:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Proporcionar um modelo de gest\u00e3o integrado, a partir de uma vis\u00e3o sist\u00eamica dos processos, com foco em resultados, referenciados nas necessidades de todos os envolvidos e nas diretrizes estrat\u00e9gicas da organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Difundir o conhecimento institucional, com a disponibiliza\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es sobre os processos internos, elevando a maturidade dos profissionais e de suas lideran\u00e7as frente ao neg\u00f3cio;<\/li>\n<li>Otimizar a utiliza\u00e7\u00e3o dos recursos da empresa, sejam materiais, humanos ou financeiros, no desempenho das suas atribui\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>Subsidiar a identifica\u00e7\u00e3o das compet\u00eancias requeridas para a operacionaliza\u00e7\u00e3o dos processos, promovendo a aloca\u00e7\u00e3o adequada dos profissionais, segundo o seu perfil;<\/li>\n<li>Orientar eventuais propostas de revis\u00e3o da estrutura organizacional, visando a melhor operacionaliza\u00e7\u00e3o dos processos;<\/li>\n<li>Promover o invent\u00e1rio peri\u00f3dico dos riscos envolvidos na execu\u00e7\u00e3o de cada processo;<\/li>\n<li>Criar condi\u00e7\u00f5es para promover adequa\u00e7\u00f5es decorrentes de mudan\u00e7as no ambiente externo.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Existem algumas fases comuns que s\u00e3o conduzidas no desenvolvimento do trabalho voltado \u00e0 Gest\u00e3o de Processos:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>An\u00e1lise e diagn\u00f3stico da situa\u00e7\u00e3o atual (AS IS);<\/li>\n<li>Elabora\u00e7\u00e3o de propostas de melhoria dos processos, incluindo sua representa\u00e7\u00e3o gr\u00e1fica e elabora\u00e7\u00e3o das instru\u00e7\u00f5es de trabalho (TO BE);<\/li>\n<li>Orienta\u00e7\u00f5es presenciais de implanta\u00e7\u00e3o dos processos, atrav\u00e9s de reuni\u00f5es t\u00e9cnicas junto ao fornecedor do diferentes sistemas existentes na organiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>A seguir, sintetizo rapidamente um modelo de mercado utilizado como base para a idealiza\u00e7\u00e3o das melhorias dos processos final\u00edsticos (prim\u00e1rios) de um dos nossos clientes, mais especificamente no que tange ao Front End (atendimento direto ao cliente): <\/strong>Modelo de Centrais de Servi\u00e7os de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o, contendo a seguinte sequ\u00eancia b\u00e1sica de atividades:<\/p>\n<ul>\n<li>Abrir Chamado para todo tipo de contato realizado pelo cliente: o registro de chamado dever\u00e1 ser tratado como chave-prim\u00e1ria e elo entre as atividades que efetivamente agreguem valor ao cliente;<\/li>\n<li>Ordens de Servi\u00e7o abertas para quando realmente houver necessidade de atendimento, com precifica\u00e7\u00e3o e exig\u00eancia de todas as especifica\u00e7\u00f5es de atendimento (t\u00e9cnico, prazo, equipamentos, etc.);<\/li>\n<li>Diferenciar incidentes e problemas, tanto na abertura, quanto na an\u00e1lise, registro e encerramento;<\/li>\n<li>Prover avalia\u00e7\u00f5es iniciais, preliminares, quando preciso, pela central de servi\u00e7os;<\/li>\n<li>Monitorar \/ escalar incidentes e problemas por N\u00edvel de Prioridade (SLA);<\/li>\n<li>Comunicar mudan\u00e7as planejadas nos n\u00edveis de servi\u00e7o;<\/li>\n<li>Manter os clientes informados sobre o progresso de suas requisi\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>Produzir relat\u00f3rios de gerenciamento (informa\u00e7\u00f5es gerenciais);<\/li>\n<li>Coordenar os grupos de suporte a partir de n\u00edveis distintos de gravidade;<\/li>\n<li>Identificar gaps de compet\u00eancias t\u00e9cnicas;<\/li>\n<li>Conciliar as opera\u00e7\u00f5es final\u00edsticas (prim\u00e1rias) da organiza\u00e7\u00e3o, quais sejam: comercializa\u00e7\u00e3o, administrativo-t\u00e9cnico (central de servi\u00e7os), gest\u00e3o de cadastros\/contratos, especifica\u00e7\u00e3o e precifica\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, almoxarifado, faturamento e cobran\u00e7a;<\/li>\n<li>Aproximar a gest\u00e3o de cadastros\/contratos dos clientes \u00e0s opera\u00e7\u00f5es final\u00edsticas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Observa\u00e7\u00e3o: <\/strong>Este modelo est\u00e1 contando com duas importantes disciplinas de gest\u00e3o sobre sistemas e infraestrutura: Gest\u00e3o de Incidentes e Gest\u00e3o de Problemas.<\/p>\n<p>Por fim, gostaria de destacar: tenho ci\u00eancia de in\u00fameras investidas desastrosas de empresas de consultoria ou mesmo de iniciativas das pr\u00f3prias empresas quanto \u00e0 aplica\u00e7\u00e3o dos conceitos voltados \u00e0 Gest\u00e3o de Processos de Neg\u00f3cio. Por este motivo, com o objetivo de ajudar um n\u00famero cada vez maior de profissionais em seus projetos de melhoria organizacional, estarei produzindo diversos artigos contendo abordagens pr\u00e1ticas sobre BPM.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A Gest\u00e3o de Processos Organizacionais significa que as diferentes opera\u00e7\u00f5es da institui\u00e7\u00e3o \u2013 principalmente aquelas opera\u00e7\u00f5es que efetivamente agregam valor ao servi\u00e7o\/produto prestado ao cliente \u2013 estar\u00e3o sendo monitoradas estatisticamente, avaliadas sob car\u00e1ter t\u00e9cnico e sob l\u00f3gica sequencial de execu\u00e7\u00e3o, e constantemente revisadas, com foco na melhoria cont\u00ednua e sempre com foco nos resultados f\u00edsico-financeiros [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":178,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[6],"tags":[65,68,12,66,67,72,70,69,71],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/177"}],"collection":[{"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=177"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/177\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":180,"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/177\/revisions\/180"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/178"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=177"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=177"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=177"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}