{"id":195,"date":"2015-02-07T00:59:59","date_gmt":"2015-02-07T02:59:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.danielmendonca.com.br\/?p=195"},"modified":"2015-02-07T01:04:13","modified_gmt":"2015-02-07T03:04:13","slug":"abordagem-teorica-e-pratica-sobre-gestao-do-conhecimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/?p=195","title":{"rendered":"Abordagem Te\u00f3rica e Pr\u00e1tica sobre Gest\u00e3o do Conhecimento"},"content":{"rendered":"<p><strong>Primeiramente, vamos abordar o assunto de forma te\u00f3rica, com paci\u00eancia:<\/strong><\/p>\n<p>O processo de gerenciamento do conhecimento consiste em um ciclo de gera\u00e7\u00e3o, codifica\u00e7\u00e3o, coordena\u00e7\u00e3o e dissemina\u00e7\u00e3o do conhecimento. Sua dissemina\u00e7\u00e3o consiste na pr\u00e1tica da transfer\u00eancia do conhecimento, podendo ser pela contrata\u00e7\u00e3o de pessoas, pelas conversas informais e n\u00e3o programadas, ou por reuni\u00f5es e a\u00e7\u00f5es estruturadas que possibilitam a mobilidade do conhecimento pela organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Na dissemina\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o, o conhecimento expl\u00edcito \u00e9 formalmente capturado e compartilhado por meio da tecnologia da informa\u00e7\u00e3o. J\u00e1 o conhecimento t\u00e1cito \u00e9 aquele percebido diretamente na atua\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica das pessoas, n\u00e3o documentado e geralmente associado \u00e0 habilidade individual ou de um agrupamento espec\u00edfico de pessoas.<\/p>\n<p>A dissemina\u00e7\u00e3o da informa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma a\u00e7\u00e3o global organizacional: todo o conhecimento deve ser transmitido para toda a organiza\u00e7\u00e3o, mas deve haver respeito \u00e0 capacidade de absor\u00e7\u00e3o pelos profissionais. Al\u00e9m disso, a amplitude da dissemina\u00e7\u00e3o deve estar em sintonia com a estrat\u00e9gia organizacional, com as pol\u00edticas de pessoas, com o modelo de estrutura da empresa e com a tecnologia existente.<\/p>\n<p>Para entendermos um pouco melhor, torna-se importante falar sobre o conceito de <strong><em>Espiral do Conhecimento<\/em><\/strong>: Para compartilharmos o conhecimento na organiza\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio transformar o conhecimento t\u00e1cito em conhecimento expl\u00edcito. H\u00e1 quatro maneiras de se converter o conhecimento:<\/p>\n<ul>\n<li>Socializa\u00e7\u00e3o: convers\u00e3o do conhecimento t\u00e1cito em conhecimento t\u00e1cito, como, por exemplo, a aplica\u00e7\u00e3o do conhecimento adquirido em pesquisas (pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente) para a melhoria dos produtos da empresa.<\/li>\n<li>Externaliza\u00e7\u00e3o: convers\u00e3o do conhecimento t\u00e1cito em conhecimento expl\u00edcito. Transformar o conhecimento do indiv\u00edduo em um conhecimento articulado e transmiss\u00edvel, como, por exemplo, um consultor que, atrav\u00e9s de um treinamento, repassa seus conhecimentos (h\u00e1 possibilidade de perda de conhecimento no processo).<\/li>\n<li>Combina\u00e7\u00e3o: convers\u00e3o do conhecimento expl\u00edcito em conhecimento expl\u00edcito. \u00c9 poss\u00edvel quando os conhecimentos expl\u00edcitos existentes podem ser combinados para gerar um novo conhecimento. Isto pode acontecer quando indiv\u00edduos combinam ou trocam conhecimentos atrav\u00e9s de e-mails, reuni\u00f5es, documentos e at\u00e9 em conversas informais.<\/li>\n<li>Internaliza\u00e7\u00e3o: convers\u00e3o do conhecimento expl\u00edcito em conhecimento t\u00e1cito. Ele \u00e9 criado atrav\u00e9s da interpreta\u00e7\u00e3o dos conhecimentos expl\u00edcitos que est\u00e3o em manuais, livros, normas, comunicados e diversos tipos de documentos que est\u00e3o na empresa. Ele influencia diretamente a cultura do indiv\u00edduo receptor, podendo modificar seu comportamento profissional e at\u00e9 mesmo pessoal.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Podemos, ent\u00e3o, imaginar uma espiral. \u00c9 exatamente isto que agora ir\u00e1 acontecer com o conhecimento. Ao se chegar nesta etapa, os processos novamente se iniciam, ou seja, o conhecimento expl\u00edcito, que anteriormente fora internalizado, vai agora ser socializado novamente, disponibilizando-o aos funcion\u00e1rios, fazendo com que o conhecimento seja efetivado enfim, exatamente como uma espiral. Afinal, a cria\u00e7\u00e3o do conhecimento \u00e9 um processo din\u00e2mico e cont\u00ednuo.<\/p>\n<p>No geral, podemos imaginar a espiral do conhecimento na seguinte sequ\u00eancia: atrav\u00e9s da socializa\u00e7\u00e3o, o conhecimento t\u00e1cito \u00e9 trocado e posteriormente convertido em expl\u00edcito, atrav\u00e9s da externaliza\u00e7\u00e3o. Iniciando o processo de combina\u00e7\u00e3o, este novo conhecimento rec\u00e9m-adquirido \u00e9 combinado ao j\u00e1 existente gerando novos conhecimentos para a organiza\u00e7\u00e3o. Finalmente este novo conhecimento ser\u00e1 internalizado e transformado em manuais, documentos, normas, etc. fazendo com que todo o processo se reinicie atrav\u00e9s da socializa\u00e7\u00e3o, come\u00e7ando tudo novamente.<\/p>\n<p><strong>Agora, sim, vamos a uma abordagem pr\u00e1tica, utilizando como exemplo uma situa\u00e7\u00e3o que volta-e-meia me deparo como consultor:<\/strong><\/p>\n<p>Muitas empresas t\u00eam seus produtos e servi\u00e7os precificados a partir dos anos de experi\u00eancia dos seus dirigentes e\/ou dos seus funcion\u00e1rios curingas, gerando, por conta disso, um cen\u00e1rio centralizador de conhecimento e de tomada de decis\u00e3o. Neste tipo de cen\u00e1rio, os processos acabam n\u00e3o sendo preparados para permitir uma execu\u00e7\u00e3o mais independente (dentre outras coisas), pois, para isto, \u00e9 necess\u00e1rio que estes profissionais centralizadores disponham de tempo para ajudar no desenvolvimento da intelig\u00eancia do processo&#8230; E tempo \u00e9 justamente o que estes profissionais n\u00e3o possuem, devido \u00e0 armadilha cruel da centraliza\u00e7\u00e3o de responsabilidade e poder. E ainda h\u00e1 um outro problema, t\u00e3o ruim quanto a falta de tempo: a inabilidade de esses profissionais conseguirem ensinar o que sabem (sabe aquele t\u00edpico conflito de \u201ceu sei fazer, mas n\u00e3o consigo explicar\u201d?).<\/p>\n<p>Mas ent\u00e3o, como resolver?<\/p>\n<p>Bem, duas coisas precisar\u00e3o necessariamente existir para se conseguir explicitar um conhecimento: m\u00e9todo e disponibilidade de tempo. N\u00e3o tem jeito: o profissional detentor da expertise precisar\u00e1 estar dispon\u00edvel durante per\u00edodos espec\u00edficos de um projeto assim. Quanto ao m\u00e9todo, por incr\u00edvel que pare\u00e7a esta \u00e9 a parte mais f\u00e1cil.<\/p>\n<p>O mapeamento do conhecimento poder\u00e1 ser realizado a partir da elabora\u00e7\u00e3o de diagramas e fluxogramas, tendo como base entrevistas com o profissional especialista. A fluxograma\u00e7\u00e3o ser\u00e1 a representa\u00e7\u00e3o de todo um caminho l\u00f3gico que associe a\u00e7\u00f5es\/atividades, dados e informa\u00e7\u00f5es e regras. Ser\u00e1 um desenho de como \u00e9 o racioc\u00ednio, a tomada de decis\u00e3o e as efetivas a\u00e7\u00f5es que o especialista executa.<\/p>\n<p>Ap\u00f3s a fluxograma\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio converter toda a sequ\u00eancia para alguma ferramenta na qual possamos simular cen\u00e1rios. Pode ser um sistema que possa ser Customiz\u00e1vel (adapt\u00e1vel \u00e0 realidade do cliente), por exemplo. Muitas vezes, basta o desenvolvimento de combina\u00e7\u00f5es de planilhas em Excel, local ideal para simular sequ\u00eancias de processos, c\u00e1lculos e avalia\u00e7\u00f5es de desempenho. H\u00e1, ainda, sistemas que foram feitos para esta finalidade, como no caso dos sistemas de gest\u00e3o de processos de neg\u00f3cio (\u00e9 o caso do ARIS, da empresa Software AG, ou do BPA, da empresa Oracle, por exemplo). Mas, como citamos um cen\u00e1rio de problema de precifica\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, o Excel \u00e9 mais do que suficiente.<\/p>\n<p>Em meio \u00e0 simula\u00e7\u00e3o, novidades v\u00e3o surgindo. Isto \u00e9 natural e temos que estar preparados emocionalmente para isto. Ou seja: \u00e9 normal que surjam novas informa\u00e7\u00f5es por parte do especialista, a cada simula\u00e7\u00e3o. Ali\u00e1s: lembra quando eu disse que muitos especialistas n\u00e3o conseguem explicar como fazem seu servi\u00e7o? Muitas vezes, leva-se tempo at\u00e9 conseguirmos extrair todo o conhecimento necess\u00e1rio para que o processo ande sozinho, devido h\u00e1 anos de pensamento n\u00e3o estruturado por parte deste tipo de profissional. Mas, continuando:<\/p>\n<p>Ap\u00f3s v\u00e1rias simula\u00e7\u00f5es, a expectativa \u00e9 que se comece a atingir os mesmos resultados (valores) que o especialista, ou, melhor ainda, gerar resultados melhores e capazes de serem explicitamente defendidos a partir do modelo criado.<\/p>\n<p>Muito importante: a cada altera\u00e7\u00e3o no modelo, \u00e9 necess\u00e1rio atualizar tamb\u00e9m os diagramas e fluxogramas. Ao contr\u00e1rio, corre-se o risco de o modelo, a medida que atingir n\u00edveis cada vez mais complexos, n\u00e3o ser capaz de sofrer cr\u00edticas e manuten\u00e7\u00e3o por parte dos seus usu\u00e1rios finais. Quando isto ocorre, o cen\u00e1rio deixa de ser de explicita\u00e7\u00e3o do conhecimento e passa a ser um cen\u00e1rio de socializa\u00e7\u00e3o, sob o qual o conhecimento t\u00e1cito de algu\u00e9m est\u00e1 sendo transferido para outrem, que por acaso domina uma ferramenta que consegue \u201csugar\u201d o conhecimento, mas n\u00e3o torna o processo realmente inteligente e duradouro para a empresa.<\/p>\n<p>Para concluir, voltando ao caso da precifica\u00e7\u00e3o: numa das empresas em que atuei como consultor, a precifica\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o era algo t\u00e3o complexo, que a dire\u00e7\u00e3o da empresa julgava jamais conseguir explicitar tal conhecimento. Sob aparente complexidade, levava-se cerca de duas semanas para se precificar determinados servi\u00e7os (outros, levava-se menos tempo, tr\u00eas dias, por exemplo; por\u00e9m, sem capacidade de defesa quanto aos valores estipulados). Ao final de todo o trabalho de consultoria \u2013 o qual durara dois meses e com dedica\u00e7\u00e3o praticamente di\u00e1ria \u2013, os diferentes cen\u00e1rios de precifica\u00e7\u00e3o foram convertidos para uma estrutura inteligente de combina\u00e7\u00e3o de vari\u00e1veis (aproximadamente 40 vari\u00e1veis) e c\u00e1lculos que remetiam, inclusive, aos demonstrativos de resultados financeiros da empresa, permitindo, a partir de ent\u00e3o, estabelecer seus pre\u00e7os em apenas dois minutos.<\/p>\n<p>H\u00e1 muita coisa a se falar sobre gest\u00e3o do conhecimento. Evoluiremos o assunto, aos poucos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Primeiramente, vamos abordar o assunto de forma te\u00f3rica, com paci\u00eancia: O processo de gerenciamento do conhecimento consiste em um ciclo de gera\u00e7\u00e3o, codifica\u00e7\u00e3o, coordena\u00e7\u00e3o e dissemina\u00e7\u00e3o do conhecimento. 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