{"id":232,"date":"2020-06-26T00:35:01","date_gmt":"2020-06-26T03:35:01","guid":{"rendered":"http:\/\/www.danielmendonca.com.br\/?p=232"},"modified":"2020-07-15T20:41:50","modified_gmt":"2020-07-15T23:41:50","slug":"conciliacao-entre-metodos-de-analise-e-diagnosticos-de-incidentes-e-problemas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/?p=232","title":{"rendered":"Concilia\u00e7\u00e3o entre M\u00e9todos de An\u00e1lise e Diagn\u00f3stico de Incidentes e Problemas"},"content":{"rendered":"<p>Caso a sua empresa tenha como neg\u00f3cio resolver problemas dos clientes a partir de um \u201c<strong>Diagn\u00f3stico Preciso do Problema<\/strong>\u201d e de \u201c<strong>Solu\u00e7\u00e3o de Baixo Custo<\/strong>\u201d, sugiro que leia este artigo que preparei, tendo como base projeto desenvolvido em um dos meus clientes, a partir das boas pr\u00e1ticas de Gest\u00e3o de Processos de Neg\u00f3cio (BPM). Se a sua empresa presta manuten\u00e7\u00e3o, servi\u00e7os de montagem e desmontagem, atendimento de suporte tecnol\u00f3gico, desenvolvimento e manuten\u00e7\u00e3o de sistemas, etc., voc\u00ea certamente ir\u00e1 apreciar o conte\u00fado a seguir:<\/p>\n<p>Primeiramente, s\u00e3o pr\u00e9-requisitos fundamentais para essas empresas:<\/p>\n<ul>\n<li>Laborat\u00f3rio para an\u00e1lise, simula\u00e7\u00f5es e diagn\u00f3stico de problemas;<\/li>\n<li>Estoque de itens para atendimento de conting\u00eancia (<em>backup<\/em>) e para atendimentos definitivos;<\/li>\n<li>Profissionais que re\u00fanem diferentes especialidades em termos de equipamento;<\/li>\n<li>L\u00edderes com elevada qualifica\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e atualizados junto ao mercado;<\/li>\n<li>M\u00e9todo espec\u00edfico de An\u00e1lise, Diagn\u00f3stico, Planejamento e Execu\u00e7\u00e3o de Solu\u00e7\u00f5es. Sugest\u00e3o: desenvolvimento de um m\u00e9todo que concilie as melhores praticas difundidas pelo Modelo RCA \u2013 <em>Root Cause Analysis<\/em> (An\u00e1lise da Causa Raiz) e Modelo MASP \u2013 M\u00e9todo de An\u00e1lise e Solu\u00e7\u00e3o de Problemas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Para especificar um m\u00e9todo espec\u00edfico para an\u00e1lise, diagn\u00f3stico, planejamento e execu\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es, podemos nos valer de um breve resumo sobre os padr\u00f5es explorados nos modelos RCA e MASP:<\/p>\n<p><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Do Modelo RCA \u2013 Root Cause Analysis:<\/span><\/strong><\/p>\n<p>O RCA \u00e9 um processo sistem\u00e1tico interativo, em que os fatores que contribu\u00edram para um incidente s\u00e3o identificados pela reconstru\u00e7\u00e3o da sequ\u00eancia de eventos e associa\u00e7\u00e3o repetitiva de hip\u00f3teses de causas e suas respectivas consequ\u00eancias, at\u00e9 que as causas ra\u00edzes subjacentes sejam elucidadas.<\/p>\n<p>O ponto fundamental do RCA \u00e9 estratificar corretamente os incidentes identificados. Para tanto, devem ser identificados:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Est\u00e1gio de Previs\u00e3o:<\/strong> Eventos que antecederam o incidente e que podem ser interpretados como sinais de previs\u00e3o do mesmo;<\/li>\n<li><strong>Est\u00e1gio de Forma\u00e7\u00e3o (<em>Near Misses<\/em>):<\/strong> Incidentes que ocorreram, mas que permaneceram num est\u00e1gio de n\u00e3o impedir o funcionamento do sistema, equipamento, etc.;<\/li>\n<li><strong>Est\u00e1gio de Efetiva\u00e7\u00e3o:<\/strong> Incidentes que atingiram o desempenho do sistema, equipamento, etc., ou sua efetiva paralisa\u00e7\u00e3o em termos de funcionamento.<\/li>\n<\/ul>\n<p>As perguntas fundamentais aplicadas pelo M\u00e9todo RCA para an\u00e1lise e diagn\u00f3stico do problema s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>O que aconteceu;<\/li>\n<li>Por que aconteceu;<\/li>\n<li>Quais as poss\u00edveis solu\u00e7\u00f5es;<\/li>\n<li>Qual a melhor solu\u00e7\u00e3o para o momento (definitiva ou paliativa, de menor custo, melhor qualidade e em menor tempo);<\/li>\n<li>Que condutas precisam ser valorizadas para impedir que o problema volte a ocorrer;<\/li>\n<li>Sob o enfoque de melhoria cont\u00ednua, que evolu\u00e7\u00e3o pode ser adotada pela empresa em seu processo de planejamento e acompanhamento do desempenho dos equipamentos e sistemas junto aos clientes, e que informa\u00e7\u00f5es podem ser adicionadas \u00e0 rotina di\u00e1ria dos mesmos, de tal forma tornar o cliente participativo na gest\u00e3o desses recursos de trabalho.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um grande diferencial deste m\u00e9todo refere-se \u00e0 an\u00e1lise melhor direcionada para a oportunidade de melhoria do processo de uso, acompanhamento e manuten\u00e7\u00e3o do sistema e do equipamento, do que nas falhas humanas, estimulando a parceria Cliente x Empresa, para que haja gest\u00e3o cooperada sobre o portf\u00f3lio de produtos e sobre a infraestrutura em geral fornecida. Pelo RCA, sup\u00f5e-se que cada erro humano \u00e9 precedido de uma causa anterior referente, denominada \u201cfalta\/aus\u00eancia\u201d, como, por exemplo, \u00e0 falta de um controle, de informa\u00e7\u00e3o, de alertas, etc., que deveriam existir para manter os envolvidos em estado de alerta. Mesmo as viola\u00e7\u00f5es de procedimentos n\u00e3o ser\u00e3o causas-ra\u00edzes sob o m\u00e9todo RCA.<\/p>\n<p><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Do Modelo MASP \u2013 M\u00e9todo de An\u00e1lise e Solu\u00e7\u00e3o de Problemas:<\/span><\/strong><\/p>\n<p>O modelo MASP segue o seguinte c\u00edrculo de controle da qualidade:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o do problema:<\/strong> Definir claramente o problema e reconhecer sua import\u00e2ncia.<\/li>\n<li><strong>Observa\u00e7\u00e3o:<\/strong> Investigar as caracter\u00edsticas espec\u00edficas do problema com uma vis\u00e3o ampla e sob v\u00e1rios pontos de vista.<\/li>\n<li><strong>An\u00e1lise:<\/strong> Descobrir as causas fundamentais.<\/li>\n<li><strong>Plano de a\u00e7\u00e3o:<\/strong> Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais.<\/li>\n<li><strong>A\u00e7\u00e3o:<\/strong> Bloquear as causas fundamentais.<\/li>\n<li><strong>Verifica\u00e7\u00e3o:<\/strong> Verificar se o bloqueio foi efetivo.<\/li>\n<li><strong>Padroniza\u00e7\u00e3o:<\/strong> Prevenir contra o reaparecimento do problema.<\/li>\n<li><strong>Conclus\u00e3o:<\/strong> Recapitular todo o processo de solu\u00e7\u00e3o do problema para trabalho futuro.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sob o padr\u00e3o MASP, as causas podem ser verificadas a partir de uma matriz denominada \u201cMatriz de An\u00e1lise e Estratifica\u00e7\u00e3o \u00c9\/N\u00e3o \u00c9\u201d, ou seja: realizando perguntas que levam a dedu\u00e7\u00e3o quanto ao que tem rela\u00e7\u00e3o com o problema a ser tratado e quanto ao que n\u00e3o tem rela\u00e7\u00e3o com o mesmo. Resumindo: \u00e9 a separa\u00e7\u00e3o entre as informa\u00e7\u00f5es que devem ser tratadas como \u201csinais\u201d, daquelas que s\u00e3o caracterizadas apenas como \u201cru\u00eddos\u201d e que devem ser descartadas. Por exemplo: devemos perguntar \u201conde o problema ocorreu\u201d e tamb\u00e9m perguntar \u201conde o problema n\u00e3o ocorreu\u201d. Podemos perguntar tamb\u00e9m \u201cquando o problema ocorre\u201d e jamais negligenciar a pergunta \u201cquando o problema n\u00e3o ocorre\u201d. Este foco \u00e9 fundamental para especialistas em diagn\u00f3sticos.<\/p>\n<p>Por fim, deve-se criar um ambiente de simula\u00e7\u00f5es para identifica\u00e7\u00e3o das hip\u00f3teses de causas-ra\u00edzes, contando com anota\u00e7\u00f5es estat\u00edsticas do processo, emulando ou imitando o cen\u00e1rio dentro de um ambiente de laborat\u00f3rio (Exemplo: Simula\u00e7\u00e3o de Monte Carlo; sugiro pesquisarem a respeito), de tal forma permitir a descri\u00e7\u00e3o do problema e suas causas, como tamb\u00e9m elaborar um plano de controle no qual requisitos de qualidade s\u00e3o descritos para se garantir a correta utiliza\u00e7\u00e3o, o controle e a manuten\u00e7\u00e3o do sistema e\/ou do equipamento. Al\u00e9m disso, propicia ao fornecedor o replanejamento da infraestrutura associada ao sistema ou equipamento defeituoso, de tal forma transferir para o produto ou para o processo os controles que minimizem os riscos provenientes da falha humana (m\u00e9todo Poka-Yoke).<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Caso a sua empresa tenha como neg\u00f3cio resolver problemas dos clientes a partir de um \u201cDiagn\u00f3stico Preciso do Problema\u201d e de \u201cSolu\u00e7\u00e3o de Baixo Custo\u201d, sugiro que leia este artigo que preparei, tendo como base projeto desenvolvido em um dos meus clientes, a partir das boas pr\u00e1ticas de Gest\u00e3o de Processos de Neg\u00f3cio (BPM). 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