{"id":289,"date":"2020-07-03T00:11:59","date_gmt":"2020-07-03T03:11:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.danielmendonca.com.br\/?p=289"},"modified":"2020-07-15T20:39:35","modified_gmt":"2020-07-15T23:39:35","slug":"planejamento-e-controle-da-qualidade-sua-associacao-a-gestao-de-processos-de-negocio-e-como-tornar-tudo-isso-o-mais-pratico-possivel-em-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/danielmendonca.com.br\/?p=289","title":{"rendered":"Planejamento e Controle da Qualidade, Sua Associa\u00e7\u00e3o \u00e0 Gest\u00e3o de Processos de Neg\u00f3cio e Como Tornar Tudo Isso o Mais Pr\u00e1tico Poss\u00edvel em Sua Empresa"},"content":{"rendered":"<p>Por que eu decidi escrever este artigo: primeiramente, porque a Gest\u00e3o da Qualidade faz parte do meu dia-a-dia como consultor que analisa, diagnostica e especifica melhoria de processos e tamb\u00e9m projetos de melhoria cont\u00ednua baseada em an\u00e1lises estat\u00edsticas de desempenhos operacionais. Em segundo, porque tenho incentivado meus clientes a recrutar, selecionar e treinar profissionais espec\u00edficos para atua\u00e7\u00e3o como Auditor da Qualidade de Processos, independentemente de a empresa estar ou n\u00e3o buscando no mercado certifica\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de qualidade total.<\/p>\n<p>Ali\u00e1s, qual seria a atribui\u00e7\u00e3o deste Auditor da Qualidade de Processos? A fim de respeitar os limites de maturidade das pequenas e m\u00e9dias empresas que n\u00e3o possuem experi\u00eancia neste tipo de abordagem, tenho procurado especificar uma atua\u00e7\u00e3o simples, por\u00e9m bem objetiva. Por exemplo:<\/p>\n<p>Este Auditor da Qualidade de Processos responsabiliza-se por monitorar e conduzir propostas de melhoria sobre as rotinas que envolvam os seguintes pontos:<\/p>\n<ul>\n<li>Nosso sistema ERP.<\/li>\n<li>Nosso ambiente de escrit\u00f3rio como um todo.<\/li>\n<li>Nossa organiza\u00e7\u00e3o f\u00edsica, incluindo departamentos como, por exemplo, o almoxarifado.<\/li>\n<li>Nosso atendimento remoto, como, por exemplo, as comunica\u00e7\u00f5es por e-mail, cartas, telefone, etc.<\/li>\n<li>E, principalmente, do atendimento presencial nos clientes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ou seja: ele deve se postar como um auditor sobre todos os processos associados a estes pontos, amostralmente, identificando riscos e oportunidades de melhoria e, junto a Dire\u00e7\u00e3o da Empresa, conduzir melhorias de fato. Da\u00ed ent\u00e3o, quando a empresa vier a buscar a certifica\u00e7\u00e3o ISO 9000, este Auditor poder\u00e1 ser o conhecido RD (Representante da Diretoria).<\/p>\n<p>De maneira ainda um pouco mais detalhada:<\/p>\n<p>Quando falamos em auditar o sistema ERP, este profissional poder\u00e1 revisar os diferentes tipos de cadastros (de clientes, de produtos, de fornecedores ou de colaboradores), das tabelas de parametriza\u00e7\u00e3o de regras de neg\u00f3cio e que regem todas as premissas e restri\u00e7\u00f5es dos processos automatizados, dos desempenhos de execu\u00e7\u00e3o das rotinas em meio \u00e0s diferentes telas de uso do sistema, dos desempenhos e da seguran\u00e7a entre as interfaces de comunica\u00e7\u00e3o entre as telas e funcionalidades, da integridade dos relat\u00f3rios gerenciais e dos indicadores de desempenho. S\u00f3 isso j\u00e1 seria trabalho o suficiente para um Auditor da Qualidade de Processos; por\u00e9m, \u00e9 \u00f3bvio que ele precisar\u00e1 se atentar tamb\u00e9m aos procedimentos executados manualmente.<\/p>\n<p>Quando falamos em auditar o ambiente de escrit\u00f3rio como um todo, o intuito \u00e9 garantirmos a organiza\u00e7\u00e3o correta de documentos f\u00edsicos (em arquivos f\u00edsicos) e eletr\u00f4nicos (na rede corporativa da empresa), assim como o perfeito estado de conserva\u00e7\u00e3o de todos os materiais de uso e da limpeza e seguran\u00e7a do ambiente como um todo. Inclui-se tamb\u00e9m o padr\u00e3o de vestimentas e cuidado com a apar\u00eancia de cada profissional. Simples assim.<\/p>\n<p>Ao falarmos em auditar os atendimentos remotos, precisamos nos preocupar com o padr\u00e3o de fala, escrita e aten\u00e7\u00e3o dos nossos profissionais que realizam contatos com clientes, parceiros e fornecedores, e, portanto, acabando por exigir deste profissional auditor o dom\u00ednio e\/ou bom senso no que tange \u00e0 Atendimento ao Cliente, Negocia\u00e7\u00e3o e Comunica\u00e7\u00e3o. Percebamos: trata-se de um profissional de compet\u00eancias multidisciplinares, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/p>\n<p>Como Auditor da Qualidade de Processos, este profissional acabar\u00e1 contando principalmente com indicadores de desempenho, os quais ser\u00e3o por ele especificados \u2013 com apoio t\u00e9cnico adequado \u2013 e posteriormente mantidos. Para que isto seja poss\u00edvel, precisar\u00e1 ter pleno dom\u00ednio sobre as informa\u00e7\u00f5es que transitam em meio aos departamentos da empresa, mesmo que n\u00e3o tenha conhecimento t\u00e9cnico sobre as opera\u00e7\u00f5es. Desta maneira, precisar\u00e1 ter elevado senso cr\u00edtico para especificar indicadores que estejam sustentados por informa\u00e7\u00f5es cont\u00ednuas, est\u00e1veis, dispon\u00edveis e fieis \u00e0 realidade. E por conta deste cen\u00e1rio t\u00e3o focado em controle, este auditor acabar\u00e1 assumindo o papel de avaliador de erros operacionais, sejam eles caracterizados como erros humanos ou sist\u00eamicos. Em suma: ser\u00e1 levado para um foco de preven\u00e7\u00e3o, identifica\u00e7\u00e3o e controle de erros operacionais em meio aos processos da empresa.<\/p>\n<p>Mas, agora que j\u00e1 abordamos um exemplo pr\u00e1tico sobre Controle da Qualidade, vamos voltar um pouco e transitar pela teoria que embasa tudo isso:<\/p>\n<p>Pois ent\u00e3o, ao falarmos em Qualidade, deve-se ter em mente que a qualidade est\u00e1 nas pessoas que a produzem. \u00c9 um processo de envolver todos os membros da organiza\u00e7\u00e3o no compromisso de melhorar continuamente, visando atender \u00e0s necessidades do cliente. A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente se d\u00e1 quando a organiza\u00e7\u00e3o lhe entrega um produto de alta qualidade e que atenda uma necessidade ou desejo espec\u00edfico dele; ou seja, no processo de Qualidade Total, o cliente \u00e9 visto como prioridade absoluta; n\u00e3o basta realizar o servi\u00e7o ou produzir um produto da maneira mais eficiente poss\u00edvel; mesmo nesta situa\u00e7\u00e3o, os interesses dos clientes podem n\u00e3o ser atingidos.<\/p>\n<p>Importante: Dando equil\u00edbrio a este discurso, a qualidade total ao cliente, desprovida de controles de custos e esfor\u00e7os operacionais, levar\u00e1 qualquer neg\u00f3cio ao fracasso. Sendo assim, o ideal \u00e9 focarmos em Qualidade Total sobre a Cadeia de Valor como um todo, ou seja, sobre tudo que gera valor ao cliente, ao mesmo tempo em que retorna condi\u00e7\u00f5es vi\u00e1veis de continuidade do neg\u00f3cio (esta \u00e9 uma boa defini\u00e7\u00e3o; fica a dica).<\/p>\n<ul>\n<li>Alguns princ\u00edpios da Qualidade Total: mentalidade preventiva, mudan\u00e7as graduais, foco no cliente, envolvimento da alta administra\u00e7\u00e3o, controles estat\u00edsticos, condi\u00e7\u00f5es vi\u00e1veis de continuidade do neg\u00f3cio.<\/li>\n<li>Comit\u00ea de Controle da Qualidade: Precisa existir, mas, n\u00e3o se preocupem, n\u00e3o exigem novas contrata\u00e7\u00f5es. Na verdade, s\u00e3o equipes de trabalho, compostas por um n\u00famero de profissionais que reflita a quantidade de departamentos existentes na empresa (um representante por departamento), que se re\u00fanem regularmente para discutir problemas de qualidade, investigar causas, propor solu\u00e7\u00f5es e tomar medidas corretivas. Tem responsabilidade por solucionar problemas e tamb\u00e9m geram e avaliam seu pr\u00f3prio feedback.\u00a0 No entanto, n\u00e3o tem autoridade para unilateralmente implementar suas sugest\u00f5es. Em vez disso, fazem recomenda\u00e7\u00f5es \u00e0 ger\u00eancia, que, na realidade, s\u00e3o os respons\u00e1veis pelas decis\u00f5es.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A seguir, no decorrer dos pr\u00f3ximos par\u00e1grafos, farei um elo entre a atua\u00e7\u00e3o do nosso Auditor da Qualidade de Processos e algumas das principais premissas de atua\u00e7\u00e3o difundidas pelos grandes pensadores desta \u00e1rea (desta maneira, poderemos transitar rapidamente pela teoria, sem torn\u00e1-la cansativa):<\/p>\n<p><strong><strong>Quais as preocupa\u00e7\u00f5es do nosso auditor, na pr\u00e1tica, a partir da Abordagem de Deming:<\/strong><\/strong><\/p>\n<p>Deming, reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da Qualidade no Jap\u00e3o, deixou grandes contribui\u00e7\u00f5es para o desenvolvimento da qualidade. Sua abordagem \u00e9 baseada no uso de t\u00e9cnicas estat\u00edsticas para reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade. Para descrever sua filosofia, Deming definiu 14 pontos, mas iremos citar apenas os pontos que efetivamente ser\u00e3o de preocupa\u00e7\u00e3o do nosso Auditor da Qualidade de Processos:<\/p>\n<ol>\n<li>Qualquer produto ou servi\u00e7o a ser executado necessita de um prop\u00f3sito verdadeiro ao neg\u00f3cio.<\/li>\n<li>As inspe\u00e7\u00f5es da qualidade precisam ocorrer processo-a-processo e n\u00e3o apenas nos resultados globais, pois estes \u00faltimos podem camuflar os erros que poder\u00e3o, a longo prazo, inviabilizar o neg\u00f3cio.<\/li>\n<li>Em qualquer procedimento e processo, avaliar o desempenho a partir do equil\u00edbrio entre Custos, Prazos e Qualidade, evitando olhar para apenas uma dessas vari\u00e1veis.<\/li>\n<li>Apoiar as lideran\u00e7as internas para que aprendam a gerenciar atrav\u00e9s de indicadores de desempenho.<\/li>\n<li>Romper as barreiras entre as \u00e1reas final\u00edsticas e \u00e1reas de apoio.<\/li>\n<li>Eliminar Slogans, exorta\u00e7\u00f5es e metas para a m\u00e3o-de-obra, sem, no entanto, oferecer meios para alcan\u00e7\u00e1-las;<\/li>\n<li>Eliminar as barreiras que privam o empregado de ter orgulho do seu trabalho;<\/li>\n<li>Apoiar o desenvolvimento de procedimentos de recrutamento, sele\u00e7\u00e3o e treinamento de pessoal.<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong><strong>Quais as preocupa\u00e7\u00f5es do nosso auditor, na pr\u00e1tica, a partir da Abordagem de Juran:<\/strong><\/strong><\/p>\n<p>As principais contribui\u00e7\u00f5es de Juran foram na defini\u00e7\u00e3o e organiza\u00e7\u00e3o dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou do servi\u00e7o \u00e0 fun\u00e7\u00e3o \u201cQualidade\u201d, que segundo ele: &#8220;\u00e9 o conjunto das atividades atrav\u00e9s das quais atingimos a adequa\u00e7\u00e3o ao uso, n\u00e3o importando em que parte da organiza\u00e7\u00e3o estas atividades s\u00e3o executadas&#8221;.Para garantir que a fun\u00e7\u00e3o qualidade seja executada de modo a atingir os melhores resultados, Juran prop\u00f4s uma trilogia de atividades:<\/p>\n<ul>\n<li>Planejamento da Qualidade;<\/li>\n<li>Controle da Qualidade;<\/li>\n<li>Aperfei\u00e7oamento da Qualidade.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A implanta\u00e7\u00e3o desta abordagem \u00e9 baseada na forma\u00e7\u00e3o de equipes de projeto para a resolu\u00e7\u00e3o de problemas, um a um, melhorando a qualidade continuamente. Lembra quando citamos \u201cComit\u00ea de Controle da Qualidade\u201d? Ent\u00e3o, \u00e9 isso.<\/p>\n<p><strong><strong>Quais as preocupa\u00e7\u00f5es do nosso auditor, na pr\u00e1tica, a partir da Abordagem de Crosby:<\/strong><\/strong><\/p>\n<p>Crosby, o pai da filosofia \u201cZero Defeito\u201d, se baseia na teoria de que a qualidade \u00e9 assegurada se todos se esfor\u00e7arem em fazer seu trabalho da maneira mais correta poss\u00edvel, nunca perdendo este foco. Na pr\u00e1tica, seguem os pontos que absorvermos dos ensinamentos de Crosby em prol da atua\u00e7\u00e3o do nosso Auditor da Qualidade de Processos:<\/p>\n<ol>\n<li>Avaliar continuamente os custos especificamente voltados aos esfor\u00e7os de Garantia da Qualidade, de tal forma podermos medir os custos versus benef\u00edcios desses esfor\u00e7os.<\/li>\n<li>Comunicar periodicamente os \u00edndices de qualidade computados em meio aos processos, para que todos os colaboradores e lideran\u00e7as possam vivenciar cada vez mais o contexto da Qualidade Total.<\/li>\n<li>Instaurar dias espec\u00edficos do ano para serem denominados como \u201cDia do Zero Defeito\u201d, nos quais a empresa ter\u00e1 aten\u00e7\u00e3o total a efici\u00eancia e efic\u00e1cia em seus processos e procedimentos de trabalho. Quanto mais a empresa for efetiva nesses dias, poder\u00e1 aumentar anualmente a quantidade de \u201cDias do Zero Defeito\u201d.<\/li>\n<li>Recompensar aqueles que atingirem seus objetivos.<\/li>\n<li>Formar os conselhos da qualidade.<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong><strong>Quais as preocupa\u00e7\u00f5es do nosso auditor, na pr\u00e1tica, a partir da Abordagem de Feigenbaun:<\/strong><\/strong><\/p>\n<p>Feigenbaun ficou conhecido pela introdu\u00e7\u00e3o do termo Total Quality Control (TQC) em 1961. Em sua abordagem, a qualidade deixa de ser responsabilidade de um departamento especializado em controle da qualidade e passa a ser fun\u00e7\u00e3o de todas as \u00e1reas da empresa. Para coordenar as atividades de todas as \u00e1reas da empresa no controle da qualidade, sugere-se uma estrutura sist\u00eamica: h\u00e1 necessidade de um sistema efetivo para integrar esfor\u00e7os relativos ao desenvolvimento, manuten\u00e7\u00e3o e melhoria da qualidade a todos os grupos da organiza\u00e7\u00e3o, de forma a habilitar \u00e1reas essenciais da empresa, como marketing, engenharia, produ\u00e7\u00e3o e servi\u00e7os, para desenvolverem suas atividades a um n\u00edvel mais econ\u00f4mico poss\u00edvel, com a finalidade primeira de atender, plenamente, \u00e0s necessidades do consumidor.<\/p>\n<p>De forma pr\u00e1tica, nosso Auditor da Qualidade de Processos dever\u00e1 ter em suas m\u00e3os ao menos um indicador de desempenho por departamento, e, principalmente, indicadores-cross, ou seja, indicadores que refletem a intersec\u00e7\u00e3o ou depend\u00eancia de atividades executadas em dois ou mais departamentos da empresa.<\/p>\n<p><strong>Quais as preocupa\u00e7\u00f5es do nosso auditor, na pr\u00e1tica, a partir da Abordagem de Ishikawa:<\/strong><\/p>\n<p>A abordagem de lshikawa nasceu a partir da compila\u00e7\u00e3o de diversos aspectos do trabalho de v\u00e1rios especialistas como Deming e Juran, acrescendo a eles uma grande preocupa\u00e7\u00e3o com a participa\u00e7\u00e3o do elemento humano e trazendo para o controle da qualidade uma vis\u00e3o human\u00edstica sob a influ\u00eancia dos trabalhos de Maslow, Herzberg e McGregor. Sua filosofia \u00e9 voltada para a obten\u00e7\u00e3o da qualidade total (qualidade, custo, entrega, moral e seguran\u00e7a) com a participa\u00e7\u00e3o de todas as pessoas da organiza\u00e7\u00e3o da alta ger\u00eancia aos oper\u00e1rios do ch\u00e3o de f\u00e1brica. No TQC japon\u00eas, atrav\u00e9s de uma metodologia bem definida, todos os n\u00edveis empresariais colocam suas atividades di\u00e1rias sob controle, garantindo a qualidade por toda a empresa. Enfatiza tamb\u00e9m a participa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios atrav\u00e9s dos Comit\u00eas de Controle de Qualidade (CCQ), para a melhoria cont\u00ednua dos n\u00edveis de qualidade e resolu\u00e7\u00e3o de problemas.Vamos aos pontos absorvidos para construir o modelo de atua\u00e7\u00e3o do Auditor da Qualidade de Processos:<\/p>\n<ol>\n<li>Garantir maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, fornecendo produtos e servi\u00e7os que correspondam \u00e0s suas expectativas, monitorando suas constantes mudan\u00e7as (&#8220;customer in&#8221;).<\/li>\n<li>Melhorar a qualidade do atendimento.<\/li>\n<li>Maior efici\u00eancia e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando poss\u00edveis falhas e rastreando suas causas.<\/li>\n<li>Maior integra\u00e7\u00e3o do pessoal, promovendo a comunica\u00e7\u00e3o entre os v\u00e1rios setores e diferentes n\u00edveis hier\u00e1rquicos (comunica\u00e7\u00e3o vertical e horizontal).<\/li>\n<li>Redu\u00e7\u00e3o de custos, minimizando retrabalhos.<\/li>\n<li>Maior lucratividade e crescimento.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Ainda h\u00e1 muito conte\u00fado para desenvolvermos acerca deste assunto \u2013 Planejamento e Controle da Qualidade \u2013 e seria loucura tentar esgotar tudo num \u00fanico artigo (o que, na verdade, tornar-se-ia um livro, n\u00e3o um artigo). Vamos fazer diferente ent\u00e3o: concluiremos este artigo com breves cita\u00e7\u00f5es sobre Qualidade Total, todas de minha autoria mesmo:<\/p>\n<ul>\n<li>Controlar processos \u00e9 muito mais do que estudar dados estat\u00edsticos. A atua\u00e7\u00e3o presencial para visualizar as falhas e perceber a realidade conforme a vis\u00e3o do colaborador e do cliente \u00e9 fundamental.<\/li>\n<li>O Controle de Qualidade pode e deve ser algo lucrativo para a empresa. Ao aplica-lo, podemos reduzir custos de execu\u00e7\u00e3o, dando melhor margem ao neg\u00f3cio. Na ponta, ou seja, na entrega ao cliente final, podemos nos esfor\u00e7ar para gerar valores agregados ou ao menos garantir plena seguran\u00e7a e satisfa\u00e7\u00e3o na entrega, o que inicialmente pode consumir parte das nossas margens financeiras, mas que, a m\u00e9dio e longo prazo, elevam nossos resultados em decorr\u00eancia da fidelidade.<\/li>\n<li>Nossos colaboradores precisam estar motivados, para que tenham esfor\u00e7o aut\u00eantico em prol da Qualidade Total. Portanto, \u00e9 importante investirmos tempo e recursos para elevar o motivacional de todos eles. N\u00e3o tenham d\u00favidas: esta \u00e9 uma das partes imprescind\u00edveis para garantirmos sucesso nesta empreitada da qualidade.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por fim, terminemos com uma boa frase de Kaoru Ishikawa:<\/p>\n<p>\u201cA qualidade come\u00e7a pela educa\u00e7\u00e3o e acaba na educa\u00e7\u00e3o. Uma empresa que progride em qualidade \u00e9 uma empresa que aprende, que aprende a aprender\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por que eu decidi escrever este artigo: primeiramente, porque a Gest\u00e3o da Qualidade faz parte do meu dia-a-dia como consultor que analisa, diagnostica e especifica melhoria de processos e tamb\u00e9m projetos de melhoria cont\u00ednua baseada em an\u00e1lises estat\u00edsticas de desempenhos operacionais. 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