Planejamento e Controle da Qualidade, Sua Associação à Gestão de Processos de Negócio e Como Tornar Tudo Isso o Mais Prático Possível em Sua Empresa

Por que eu decidi escrever este artigo: primeiramente, porque a Gestão da Qualidade faz parte do meu dia-a-dia como consultor que analisa, diagnostica e especifica melhoria de processos e também projetos de melhoria contínua baseada em análises estatísticas de desempenhos operacionais. Em segundo, porque tenho incentivado meus clientes a recrutar, selecionar e treinar profissionais específicos para atuação como Auditor da Qualidade de Processos, independentemente de a empresa estar ou não buscando no mercado certificações específicas de qualidade total.

Aliás, qual seria a atribuição deste Auditor da Qualidade de Processos? A fim de respeitar os limites de maturidade das pequenas e médias empresas que não possuem experiência neste tipo de abordagem, tenho procurado especificar uma atuação simples, porém bem objetiva. Por exemplo:

Este Auditor da Qualidade de Processos responsabiliza-se por monitorar e conduzir propostas de melhoria sobre as rotinas que envolvam os seguintes pontos:

• Nosso sistema ERP.
• Nosso ambiente de escritório como um todo.
• Nossa organização física, incluindo departamentos como, por exemplo, o almoxarifado.
• Nosso atendimento remoto, como, por exemplo, as comunicações por e-mail, cartas, telefone, etc.
• E, principalmente, do atendimento presencial nos clientes.

Ou seja: ele deve se postar como um auditor sobre todos os processos associados a estes pontos, amostralmente, identificando riscos e oportunidades de melhoria e, junto a Direção da Empresa, conduzir melhorias de fato. Daí então, quando a empresa vier a buscar a certificação ISO 9000, este Auditor poderá ser o conhecido RD (Representante da Diretoria).

De maneira ainda um pouco mais detalhada:

Quando falamos em auditar o sistema ERP, este profissional poderá revisar os diferentes tipos de cadastros (de clientes, de produtos, de fornecedores ou de colaboradores), das tabelas de parametrização de regras de negócio e que regem todas as premissas e restrições dos processos automatizados, dos desempenhos de execução das rotinas em meio às diferentes telas de uso do sistema, dos desempenhos e da segurança entre as interfaces de comunicação entre as telas e funcionalidades, da integridade dos relatórios gerenciais e dos indicadores de desempenho. Só isso já seria trabalho o suficiente para um Auditor da Qualidade de Processos; porém, é óbvio que ele precisará se atentar também aos procedimentos executados manualmente.

Quando falamos em auditar o ambiente de escritório como um todo, o intuito é garantirmos a organização correta de documentos físicos (em arquivos físicos) e eletrônicos (na rede corporativa da empresa), assim como o perfeito estado de conservação de todos os materiais de uso e da limpeza e segurança do ambiente como um todo. Inclui-se também o padrão de vestimentas e cuidado com a aparência de cada profissional. Simples assim.

Ao falarmos em auditar os atendimentos remotos, precisamos nos preocupar com o padrão de fala, escrita e atenção dos nossos profissionais que realizam contatos com clientes, parceiros e fornecedores, e, portanto, acabando por exigir deste profissional auditor o domínio e/ou bom senso no que tange à Atendimento ao Cliente, Negociação e Comunicação. Percebamos: trata-se de um profissional de competências multidisciplinares, não é mesmo?

Como Auditor da Qualidade de Processos, este profissional acabará contando principalmente com indicadores de desempenho, os quais serão por ele especificados – com apoio técnico adequado – e posteriormente mantidos. Para que isto seja possível, precisará ter pleno domínio sobre as informações que transitam em meio aos departamentos da empresa, mesmo que não tenha conhecimento técnico sobre as operações. Desta maneira, precisará ter elevado senso crítico para especificar indicadores que estejam sustentados por informações contínuas, estáveis, disponíveis e fieis à realidade. E por conta deste cenário tão focado em controle, este auditor acabará assumindo o papel de avaliador de erros operacionais, sejam eles caracterizados como erros humanos ou sistêmicos. Em suma: será levado para um foco de prevenção, identificação e controle de erros operacionais em meio aos processos da empresa.

Mas, agora que já abordamos um exemplo prático sobre Controle da Qualidade, vamos voltar um pouco e transitar pela teoria que embasa tudo isso:

Pois então, ao falarmos em Qualidade, deve-se ter em mente que a qualidade está nas pessoas que a produzem. É um processo de envolver todos os membros da organização no compromisso de melhorar continuamente, visando atender às necessidades do cliente. A satisfação do cliente se dá quando a organização lhe entrega um produto de alta qualidade e que atenda uma necessidade ou desejo específico dele; ou seja, no processo de Qualidade Total, o cliente é visto como prioridade absoluta; não basta realizar o serviço ou produzir um produto da maneira mais eficiente possível; mesmo nesta situação, os interesses dos clientes podem não ser atingidos.

Importante: Dando equilíbrio a este discurso, a qualidade total ao cliente, desprovida de controles de custos e esforços operacionais, levará qualquer negócio ao fracasso. Sendo assim, o ideal é focarmos em Qualidade Total sobre a Cadeia de Valor como um todo, ou seja, sobre tudo que gera valor ao cliente, ao mesmo tempo em que retorna condições viáveis de continuidade do negócio (esta é uma boa definição; fica a dica).

• Alguns princípios da Qualidade Total: mentalidade preventiva, mudanças graduais, foco no cliente, envolvimento da alta administração, controles estatísticos, condições viáveis de continuidade do negócio.
• Comitê de Controle da Qualidade: Precisa existir, mas, não se preocupem, não exigem novas contratações. Na verdade, são equipes de trabalho, compostas por um número de profissionais que reflita a quantidade de departamentos existentes na empresa (um representante por departamento), que se reúnem regularmente para discutir problemas de qualidade, investigar causas, propor soluções e tomar medidas corretivas. Tem responsabilidade por solucionar problemas e também geram e avaliam seu próprio feedback.  No entanto, não tem autoridade para unilateralmente implementar suas sugestões. Em vez disso, fazem recomendações à gerência, que, na realidade, são os responsáveis pelas decisões.

A seguir, no decorrer dos próximos parágrafos, farei um elo entre a atuação do nosso Auditor da Qualidade de Processos e algumas das principais premissas de atuação difundidas pelos grandes pensadores desta área (desta maneira, poderemos transitar rapidamente pela teoria, sem torná-la cansativa):

Quais as preocupações do nosso auditor, na prática, a partir da Abordagem de Deming:

Deming, reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da Qualidade no Japão, deixou grandes contribuições para o desenvolvimento da qualidade. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas estatísticas para reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade. Para descrever sua filosofia, Deming definiu 14 pontos, mas iremos citar apenas os pontos que efetivamente serão de preocupação do nosso Auditor da Qualidade de Processos:

1. Qualquer produto ou serviço a ser executado necessita de um propósito verdadeiro ao negócio.
2. As inspeções da qualidade precisam ocorrer processo-a-processo e não apenas nos resultados globais, pois estes últimos podem camuflar os erros que poderão, a longo prazo, inviabilizar o negócio.
3. Em qualquer procedimento e processo, avaliar o desempenho a partir do equilíbrio entre Custos, Prazos e Qualidade, evitando olhar para apenas uma dessas variáveis.
4. Apoiar as lideranças internas para que aprendam a gerenciar através de indicadores de desempenho.
5. Romper as barreiras entre as áreas finalísticas e áreas de apoio.
6. Eliminar Slogans, exortações e metas para a mão-de-obra, sem, no entanto, oferecer meios para alcançá-las;
7. Eliminar as barreiras que privam o empregado de ter orgulho do seu trabalho;
8. Apoiar o desenvolvimento de procedimentos de recrutamento, seleção e treinamento de pessoal.

Quais as preocupações do nosso auditor, na prática, a partir da Abordagem de Juran:

As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou do serviço à função “Qualidade”, que segundo ele: “é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas”.Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores resultados, Juran propôs uma trilogia de atividades:

• Planejamento da Qualidade;
• Controle da Qualidade;
• Aperfeiçoamento da Qualidade.

A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a qualidade continuamente. Lembra quando citamos “Comitê de Controle da Qualidade”? Então, é isso.

Quais as preocupações do nosso auditor, na prática, a partir da Abordagem de Crosby:

Crosby, o pai da filosofia “Zero Defeito”, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho da maneira mais correta possível, nunca perdendo este foco. Na prática, seguem os pontos que absorvermos dos ensinamentos de Crosby em prol da atuação do nosso Auditor da Qualidade de Processos:

1. Avaliar continuamente os custos especificamente voltados aos esforços de Garantia da Qualidade, de tal forma podermos medir os custos versus benefícios desses esforços.
2. Comunicar periodicamente os índices de qualidade computados em meio aos processos, para que todos os colaboradores e lideranças possam vivenciar cada vez mais o contexto da Qualidade Total.
3. Instaurar dias específicos do ano para serem denominados como “Dia do Zero Defeito”, nos quais a empresa terá atenção total a eficiência e eficácia em seus processos e procedimentos de trabalho. Quanto mais a empresa for efetiva nesses dias, poderá aumentar anualmente a quantidade de “Dias do Zero Defeito”.
4. Recompensar aqueles que atingirem seus objetivos.
5. Formar os conselhos da qualidade.

Quais as preocupações do nosso auditor, na prática, a partir da Abordagem de Feigenbaun:

Feigenbaun ficou conhecido pela introdução do termo Total Quality Control (TQC) em 1961. Em sua abordagem, a qualidade deixa de ser responsabilidade de um departamento especializado em controle da qualidade e passa a ser função de todas as áreas da empresa. Para coordenar as atividades de todas as áreas da empresa no controle da qualidade, sugere-se uma estrutura sistêmica: há necessidade de um sistema efetivo para integrar esforços relativos ao desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade a todos os grupos da organização, de forma a habilitar áreas essenciais da empresa, como marketing, engenharia, produção e serviços, para desenvolverem suas atividades a um nível mais econômico possível, com a finalidade primeira de atender, plenamente, às necessidades do consumidor.

De forma prática, nosso Auditor da Qualidade de Processos deverá ter em suas mãos ao menos um indicador de desempenho por departamento, e, principalmente, indicadores-cross, ou seja, indicadores que refletem a intersecção ou dependência de atividades executadas em dois ou mais departamentos da empresa.

Quais as preocupações do nosso auditor, na prática, a partir da Abordagem de Ishikawa:

A abordagem de lshikawa nasceu a partir da compilação de diversos aspectos do trabalho de vários especialistas como Deming e Juran, acrescendo a eles uma grande preocupação com a participação do elemento humano e trazendo para o controle da qualidade uma visão humanística sob a influência dos trabalhos de Maslow, Herzberg e McGregor. Sua filosofia é voltada para a obtenção da qualidade total (qualidade, custo, entrega, moral e segurança) com a participação de todas as pessoas da organização da alta gerência aos operários do chão de fábrica. No TQC japonês, através de uma metodologia bem definida, todos os níveis empresariais colocam suas atividades diárias sob controle, garantindo a qualidade por toda a empresa. Enfatiza também a participação dos funcionários através dos Comitês de Controle de Qualidade (CCQ), para a melhoria contínua dos níveis de qualidade e resolução de problemas.Vamos aos pontos absorvidos para construir o modelo de atuação do Auditor da Qualidade de Processos:

1. Garantir maior satisfação do cliente, fornecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas, monitorando suas constantes mudanças (“customer in”).
2. Melhorar a qualidade do atendimento.
3. Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas.
4. Maior integração do pessoal, promovendo a comunicação entre os vários setores e diferentes níveis hierárquicos (comunicação vertical e horizontal).
5. Redução de custos, minimizando retrabalhos.
6. Maior lucratividade e crescimento.

Ainda há muito conteúdo para desenvolvermos acerca deste assunto – Planejamento e Controle da Qualidade – e seria loucura tentar esgotar tudo num único artigo (o que, na verdade, tornar-se-ia um livro, não um artigo). Vamos fazer diferente então: concluiremos este artigo com breves citações sobre Qualidade Total, todas de minha autoria mesmo:

• Controlar processos é muito mais do que estudar dados estatísticos. A atuação presencial para visualizar as falhas e perceber a realidade conforme a visão do colaborador e do cliente é fundamental.
• O Controle de Qualidade pode e deve ser algo lucrativo para a empresa. Ao aplica-lo, podemos reduzir custos de execução, dando melhor margem ao negócio. Na ponta, ou seja, na entrega ao cliente final, podemos nos esforçar para gerar valores agregados ou ao menos garantir plena segurança e satisfação na entrega, o que inicialmente pode consumir parte das nossas margens financeiras, mas que, a médio e longo prazo, elevam nossos resultados em decorrência da fidelidade.
• Nossos colaboradores precisam estar motivados, para que tenham esforço autêntico em prol da Qualidade Total. Portanto, é importante investirmos tempo e recursos para elevar o motivacional de todos eles. Não tenham dúvidas: esta é uma das partes imprescindíveis para garantirmos sucesso nesta empreitada da qualidade.

Por fim, terminemos com uma boa frase de Kaoru Ishikawa:

“A qualidade começa pela educação e acaba na educação. Uma empresa que progride em qualidade é uma empresa que aprende, que aprende a aprender”.