Gerenciamento de Processos de Negócio – BPM: Breve Explicação
A Gestão de Processos Organizacionais significa que as diferentes operações da instituição – principalmente aquelas operações que efetivamente agregam valor ao serviço/produto prestado ao cliente – estarão sendo monitoradas estatisticamente, avaliadas sob caráter técnico e sob lógica sequencial de execução, e constantemente revisadas, com foco na melhoria contínua e sempre com foco nos resultados físico-financeiros e na qualidade mínima exigida pelo mercado.
Processo organizacional é um conjunto de atividades logicamente inter-relacionadas, que envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e informações e, quando executadas, transformam entradas em saídas, agregam valor e produzem resultados, repetidas vezes. Esse conceito traz a ideia de processo como fluxo de trabalho, com insumos e produtos/serviços claramente definidos e atividades que seguem uma sequência lógica e que dependem umas das outras numa sucessão clara, denotando que os processos têm início e fim bem determinados e geram resultados para os clientes internos e usuários do serviço.
Um processo organizacional se caracteriza por:
- Ter claras as fronteiras (início e fim) e seu objetivo;
- Ter claro aquilo que é transformado na sua execução;
- Definir como ou quando (circunstância) uma atividade ocorre;
- Ter um resultado específico;
- Listar os recursos utilizados para a execução da atividade;
- Ser gerenciável, ou seja, ter um responsável definido e problemas conhecidos e acompanhados;
- Ter efetividade quanto às relações com usuários e fornecedores e seus requisitos claramente definidos;
- Gerar transferências e possuir rastreabilidade, ou seja, ser devidamente documentado;
- Ser mensurável, possuindo pontos de controle e medidas de eficácia/eficiência;
- Ser mutável, por meio de mecanismos de feedback para melhoria contínua; e
- Permitir o acompanhamento ao longo da execução.
O que é uma empresa orientada ao Gerenciamento de Processos Organizacionais: de forma simples, conceituo uma empresa orientada ao gerenciamento de processos organizacionais como aquela que apresenta as seguintes características:
- Todas as atividades são planejadas e avaliadas pensando no resultado ao cliente;
- As atividades possuem uma sequência lógica perceptível a todos os Stakeholders (partes interessadas) e que facilita a integração entre os departamentos da empresa;
- Cada processo da empresa possui um único dono;
- Os processos da empresa possuem capacidade de mensuração parcial e total, com segurança, estabilidade, padronização e continuidade dos dados e informações;
- Todos os processos são estruturados sob a lógica do ciclo PDCA – Plan, Do, Check and Act, ou seja, planejar, executar, avaliar e retroalimentar o planejamento, continuamente, sob o conceito da melhoria continua.
Exemplo de Objetivos Através da Gestão de Processos: A Gestão de Processos Organizacionais pode ter como objetivo a implementação de rotinas que promovam:
- Sistematização: transferência do maior número possível de operações de planejamento e controle do atendimento ao cliente para o sistema de informações hoje existente na empresa;
- Monitoramento: através da integração dos processos e o sistema de informações, ser capaz de aplicar limites de acesso, de decisão, de tempo, etc., em prol do melhor ritmo e qualidade na execução das operações finalísticas (primárias);
- Avaliação: ser capaz de mensurar os resultados físico-financeiros das operações finalísticas da empresa, ou seja, na execução de serviços e oferta de produtos aos clientes e nas aquisições junto aos fornecedores;
- Melhoria Contínua de Fato: ter a certeza de as informações registradas no sistema estarem seguindo o fluxo natural dos processos operacionais, propiciando o repensar constante das melhoras práticas da empresa junto aos seus clientes.
Uma equipe apropriada de consultores especialistas em BPM carrega consigo o entendimento de que a implementação permanente da Gestão de Processos tenderá, à médio e longo prazo, contribuir para:
- Proporcionar um modelo de gestão integrado, a partir de uma visão sistêmica dos processos, com foco em resultados, referenciados nas necessidades de todos os envolvidos e nas diretrizes estratégicas da organização;
- Difundir o conhecimento institucional, com a disponibilização de informações sobre os processos internos, elevando a maturidade dos profissionais e de suas lideranças frente ao negócio;
- Otimizar a utilização dos recursos da empresa, sejam materiais, humanos ou financeiros, no desempenho das suas atribuições;
- Subsidiar a identificação das competências requeridas para a operacionalização dos processos, promovendo a alocação adequada dos profissionais, segundo o seu perfil;
- Orientar eventuais propostas de revisão da estrutura organizacional, visando a melhor operacionalização dos processos;
- Promover o inventário periódico dos riscos envolvidos na execução de cada processo;
- Criar condições para promover adequações decorrentes de mudanças no ambiente externo.
Existem algumas fases comuns que são conduzidas no desenvolvimento do trabalho voltado à Gestão de Processos:
- Análise e diagnóstico da situação atual (AS IS);
- Elaboração de propostas de melhoria dos processos, incluindo sua representação gráfica e elaboração das instruções de trabalho (TO BE);
- Orientações presenciais de implantação dos processos, através de reuniões técnicas junto ao fornecedor do diferentes sistemas existentes na organização.
A seguir, sintetizo rapidamente um modelo de mercado utilizado como base para a idealização das melhorias dos processos finalísticos (primários) de um dos nossos clientes, mais especificamente no que tange ao Front End (atendimento direto ao cliente): Modelo de Centrais de Serviços de Tecnologia da Informação, contendo a seguinte sequência básica de atividades:
- Abrir Chamado para todo tipo de contato realizado pelo cliente: o registro de chamado deverá ser tratado como chave-primária e elo entre as atividades que efetivamente agreguem valor ao cliente;
- Ordens de Serviço abertas para quando realmente houver necessidade de atendimento, com precificação e exigência de todas as especificações de atendimento (técnico, prazo, equipamentos, etc.);
- Diferenciar incidentes e problemas, tanto na abertura, quanto na análise, registro e encerramento;
- Prover avaliações iniciais, preliminares, quando preciso, pela central de serviços;
- Monitorar / escalar incidentes e problemas por Nível de Prioridade (SLA);
- Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço;
- Manter os clientes informados sobre o progresso de suas requisições;
- Produzir relatórios de gerenciamento (informações gerenciais);
- Coordenar os grupos de suporte a partir de níveis distintos de gravidade;
- Identificar gaps de competências técnicas;
- Conciliar as operações finalísticas (primárias) da organização, quais sejam: comercialização, administrativo-técnico (central de serviços), gestão de cadastros/contratos, especificação e precificação de produtos e serviços, almoxarifado, faturamento e cobrança;
- Aproximar a gestão de cadastros/contratos dos clientes às operações finalísticas.
Observação: Este modelo está contando com duas importantes disciplinas de gestão sobre sistemas e infraestrutura: Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas.
Por fim, gostaria de destacar: tenho ciência de inúmeras investidas desastrosas de empresas de consultoria ou mesmo de iniciativas das próprias empresas quanto à aplicação dos conceitos voltados à Gestão de Processos de Negócio. Por este motivo, com o objetivo de ajudar um número cada vez maior de profissionais em seus projetos de melhoria organizacional, estarei produzindo diversos artigos contendo abordagens práticas sobre BPM.