Como Diferenciar e Também Conciliar as Operações de Faturamento, Arrecadação e Cobrança

Neste artigo, abordaremos questões operacionais, de mercado, que justificam a gestão centralizada das áreas de Faturamento, Arrecadação e Cobrança, sob o enfoque da área de Arrecadação, também denominada em algumas empresas como área de Contas a Receber. Para muitos, a dúvida: Faturamento, Arrecadação e Cobrança não seria a mesma coisa?

Para começarmos, então, vamos aos conceitos, de maneira bem simples:

• Rotinas de Faturamento: equivalem ao processamento de dados e informações relacionados aos produtos e serviços negociados junto aos clientes, considerando todos os cenários básicos e também as peculiaridades existentes nos cadastros desses clientes, versus as tarifas e preços previamente estabelecidos pela empresa. Essas rotinas geram – ou permitem – como resultado: a emissão de documentos fiscais, o lançamento de valores à contabilidade, os destaques de impostos e tributos inerentes ao negócio da empresa, atualizações nos cadastros dos clientes, relatórios de desempenhos operacionais, etc. O faturamento é o elo entre a prestação do serviço ou venda de um produto ao cliente e a sua contrapartida financeira à empresa.
• Rotinas de Arrecadação: equivalem à gestão dos recebimentos financeiros decorrentes dos pagamentos efetuados pelos clientes quanto aos documentos fiscais emitidos pela rotina de faturamento. Além do controle sobre os recebimentos, a Arrecadação abrange também: a visualização e a análise sobre os valores a receber distribuídos numa escala de tempo (aging), o planejamento de desembolsos financeiros pela empresa (custos, despesas, investimentos, etc.) a partir desses valores distribuídos nessa escala de tempo, permitindo, assim, a elaboração e atualização do fluxo de caixa, a provisão da inadimplência (não pagamentos) e estratégias de tratamento sobre o que chamamos de “provisão de devedores duvidosos”, “reversão de perdas” e “perdas definitivas”. Adicionalmente, a partir da rotina de arrecadação é possível apoiar as Rotinas de Cobrança quanto ao tratamento que será dado aos clientes em cada estágio de suas dívidas para com a empresa, no âmbito legal e no âmbito dos acordos contratuais específicos firmados entre as partes, considerando, também, a elaboração de políticas de parcelamentos, descontos e cancelamentos de dívidas.
• Rotinas de Cobrança: equivalem à execução da política de tratamento de clientes inadimplentes, como extensão das rotinas de Arrecadação, conforme explicado. Entram no contexto, então, as suspensões de negócio entre a empresa e o cliente, como também a possibilidade acionar este último judicialmente.

Como deve ocorrer efetivamente a conciliação das operações de Faturamento e de Arrecadação:

Algumas regras de negócios e valores aplicados no processo de faturamento tem como base definições oriundas do processo de arrecadação, como, por exemplo, a regra de composição do código de barras das faturas, a partir das regras de arrecadação e em obediência às exigências do padrão de compartilhamento de dados entre agentes financeiros. (por exemplo, no Brasil, sistemática intermediada pelo padrão da FEBRABAN, para as movimentações financeiras junto aos Bancos);

Conciliação e tratamento ágil das divergências entre Faturamento e Arrecadação, a partir ou não de sistemas e através de relatórios pré-definidos entre ambas as áreas, quanto aos valores processados a cada ciclo de faturamento e carregados no Contas a Receber. Há situações específicas que geram problemas de conciliação em algumas empresas, como, por exemplo, no caso de faturamento de clientes isentos de pagamento de impostos – por exemplo, Embaixadas –, para os quais é necessário realizar retenção desses valores;

A partir de informações oriundas do processo de faturamento, o processo de arrecadação pode ser alimentado de tal forma segmentar seus valores por tipo de cliente – por exemplo, entre clientes pessoa-física, pessoa-jurídica, Governo, Pequenas e Médias Empresas, etc. – e, em conjunto, realizar estudos de marketing que gerem diferentes tipos de incentivos nos pagamentos, ou mesmo a constituição de planos de faturamento de acordo com o consumo e/ou histórico de arrecadação, algo que hoje poucos ramos de negócio praticam.

Além disso, há, por parte do faturamento, o trabalho de auxílio à identificação correta dos valores de baixa, estorno ou cancelamento por tipo de serviço, garantindo melhor precisão contábil. No caso de empresas prestadoras de poucos serviços (portfólio reduzido), muitas vezes este tipo de cenário não tende a ser relevante, mas em empresas que prestem mais de 10 serviços – as de Telecom, por exemplo, chegam a prestar mais de 9.000 combinações possíveis dos seus serviços –, esta necessidade passa a ser real;

Há também processos específicos que exigem planejamento e controle de ambas as áreas, Faturamento e Arrecadação. É o caso do cancelamento massivo de faturas devido a falhas de tarifação (precificação), com posterior refaturamento, exigindo validação dos estornos e atualização de valores no sistema;

Outro cenário refere-se à prorrogação de vencimento massivo de um ciclo de faturamento, devido a falhas e atrasos de processamento. Muitas empresas fazem estudos concretos de impacto no fluxo de caixa, a partir dos valores de contas a receber que terão seu vencimento postergado, enquanto que outras empresas simplesmente realizam a prorrogação (que ocorre via faturamento) sem a mínima avaliação de impacto. O estudo prévio sugerido permite avaliar – na forma de indicador de desempenho – o quanto as limitações de sistemas, infraestrutura, pessoas e processos impactam, ao longo do tempo, na efetiva arrecadação da empresa;

Todo estorno sobre itens específicos de uma fatura – ou seja, correção, na maioria das vezes provenientes de reclamações dos clientes – pode ocorrer sobre um ou mais itens faturados, e ainda, considerando uma ou mais notas fiscais englobadas sobre uma única fatura, dependendo da sistemática da empresa (ressalta-se: fatura não é a mesma coisa que nota fiscal). Tal estorno, porém, na prática, não ocorre na base do Faturamento, mas sim na base da Arrecadação, ou seja, do que chamamos de Contas a Receber. Normalmente os estornos (correções) geram tratamento diferenciado dos impostos, dependendo do motivo da solicitação de correção; em alguns casos, como no caso de fraudes comprovadas, o FISCO de cada Unidade Federativa permite a recuperação do imposto já recolhido; em outros casos, como no caso de erro operacional pela própria empresa, os valores de imposto não são recuperados. Um bom planejamento e boa gestão dos procedimentos de estorno tendem a exigir interferência das áreas de Faturamento e Arrecadação, sendo que a primeira interfere diretamente no entendimento de cada serviço prestado e a faturar pela empresa, e a segunda, alinhada também à área tributária da empresa, interfere na definição dos motivos a serem praticados sobre as correções, e ainda, sob sua responsabilidade exclusiva, controla tais deduções das contas a receber;

Alinhamento estratégico entre as duas áreas – Faturamento e Arrecadação – para aplicar descontos e/ou lançar informações de incentivo ao débito automático em conta corrente, garantindo a arrecadação antes ou no dia do efetivo vencimento das faturas;

Cálculo do valor de multa e juros por atraso no pagamento, valor o qual, dependendo das diretrizes de arrecadação, podem ser cobrados na fatura seguinte ao período em que ocorrera o atraso por parte do cliente;

Definição conjunta e coordenação de eventual (ou rotineiro, a depender da empresa) do processo de refaturamento de débitos pendentes de meses anteriores, como, por exemplo, recuperar na fatura do mês corrente o valor bruto do débito em aberto do mês anterior, acrescido do devido valor de multa e juros pelo atraso;

Embora ainda não seja uma prática entre as empresas que ora-e-outra compartilham dos mesmos clientes (consumidores), o modelo de Co-Billing – ou seja, o modelo de Faturamento Cooperado, habitual entre as empresas de telecomunicações –, pode vir a ser uma boa estratégia de ações agressivas de marketing, ganhos de escala e de garantias de arrecadação. Por exemplo, partir do compartilhamento de cadastros, as empresas passam a ter a possibilidade de trocarem arquivos de valores a faturar – ou faturados, mas pendentes de pagamento pelos clientes – gerando, numa única fatura (agrupando notas fiscais distintas, por empresa envolvida no processo), a cobrança de ambos os serviços, e, desta forma, reduzindo a inadimplência (melhoria da situação econômica e financeira). O modelo de Co-Billing em telecomunicações é muito mais do que isso, mas, dentre as suas peculiaridades, a sugestão ora destacada parece ser a mais fácil de ser adaptada a outros mercados.

Há outros conceitos também utilizados em determinados mercados, como, por exemplo, o Hot Billing, o qual se compara a uma espécie de “Faturamento a Qualquer Tempo, por Solicitação do Cliente”. É o caso de clientes que, por exemplo, estejam de mudança de residência e solicitam a cobrança proporcional, na hora, do seu consumo realizado. Neste tipo de processo, ocorre o faturamento independentemente dos vencimentos (ciclos) habituais fornecidos pela empresa, sendo necessária a prévia preparação e posterior gestão rotineira dos valores entre faturamento e arrecadação. Ainda hoje, o Hot Billing é um procedimento inexistente ou desestruturado em muitas empresas que possuem operações e serviços de grande complexidade. O objetivo do Hot Billing é evitar perdas financeiras desnecessárias.

Observação: Perceba que parte dos exemplos possui relação com ações táticas e estratégicas voltadas à qualidade e melhoria de resultado, exigindo integração entre as áreas de Faturamento e Arrecadação, tanto em termos de planejamento e tomada de decisão, quanto em termos de execução e controle rotineiro de resultados parciais e finais em cada processo citado, podendo a execução e o controle ocorrer via sistema, sob rotinas de execução on-line (com intervenção do usuário de negócio) ou de execução pré-programada (via ambiente de produção, por programas que possuem agendamento no ambiente de Tecnologia da Informação).

Entre Arrecadação e Cobrança:

A base das rotinas de Contas a Receber é a fonte das ações de cobrança, e, sendo assim, é certo que muitas empresas realizam abordagem diferenciada nessas ações – isto inclui aplicação de descontos – de acordo com o que chamamos de AGING, ou seja, da idade (tempo) de permanência da dívida em aberto com a empresa. O tratamento do AGING é fundamental para que a empresa consiga minimizar ao máximo os valores que, após período predeterminado, precisam ser transferidos das contas de devedores duvidosos para perdas definitivas em seu balanço. É na interação entre ambas as áreas, Arrecadação e Cobrança, que são definidas estratégias e condições de pagamento, além da própria priorização do que necessita ser recuperado mais urgentemente, dos valores em aberto. Além disso:

• É necessário gestão conjunta entre estas áreas para a definição da quantidade de parcelas permitidas no processo de parcelamento de débitos, assim como a definição de eventuais descontos aplicados em valores de entrada (à vista) que antecedem as parcelas da dívida. Tal gestão conjunta costuma ter como base o mesmo indicador estratégico na empresa, voltado à redução da inadimplência;
• Desde que Cadastro, Faturamento, Arrecadação e Cobrança estejam integrados e utilizando mesma base e sistema operacional, torna-se possível a execução de ações diferenciadas de cobrança, por tipo de cliente;
• O conceito de Co-Billing também pode ser aplicado sob o enfoque da Cobrança.

Como sempre, evito ser exaustivo nesse tipo de artigo, permitindo ao leitor refletir e apresentar maiores considerações sobre o assunto, até mesmo porque não caberia a mim – seria impossível – abranger todos os cenários de interface/relacionamentos entre essas três áreas operacionais, tendo em vista as distinções muitas vezes relevantes entre os mercados empresariais. O importante é que as informações ora apresentadas possivelmente servirão para a reflexão sobre como essas três áreas podem e devem ser estabelecidas com as suas devidas diferenciações, ao mesmo tempo que, através de uma correta integração entre elas, a empresa tende a elevar seus resultados financeiros e qualidade na prestação de serviços que agregam valor ao cliente.